>> MAJ 18/05/2021 - Nouvelles précisions dans le paragraphe "Quel médiateur choisir ?"

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Une société de médiation à la consommation (Medicys) ayant récemment perdu l’agrément qui lui permettait d’exercer cette activité, certains adhérents, qui avaient conclu une convention avec elle, ont interrogé la Fédération des Industries Nautiques sur la façon de procéder à la désignation d’un nouveau médiateur.

Dans cette optique, vous trouverez ci-dessous quelques rappels sur une obligation légale parfois mal connue des entreprises. 

 

LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION

La médiation de la consommation est un dispositif de règlement amiable des litiges entre un professionnel et un client consommateur. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel qui est en relation avec un consommateur a l’obligation de lui proposer un dispositif de médiation de la consommation.

Les principales caractéristiques de ce dispositif, désormais codifié dans le Code de la consommation (Art. L.612-1 et suivants), sont les suivantes :

• il concerne toutes les entreprises dont une partie de l’activité au moins s’exerce en BtoC, mais ne pèse pas sur le professionnel dans ses relations avec un professionnel (BtoB) ;
• le professionnel doit garantir un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ;
• le professionnel doit communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses CGV, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté ;
• l’initiative d’une médiation se fait toujours à l’initiative du consommateur, pour qui ce service est gratuit ;
• le professionnel est libre d’accepter ou non la demande de médiation, et en assume le coût le cas échéant ;
• Important : l’appréciation du litige par le médiateur ne se fait pas uniquement au regard du droit. Celui-ci vise à trouver un accord amiable et équitable. La solution proposée à l’issue de la médiation peut être acceptée ou refusée par les deux parties. Elle n’a pas de force juridique et n’empêche pas de régler un litige au contentieux.

Le dispositif présente pour le professionnel un certain nombre d’avantages :

• possibilité d’économiser du temps, de l’énergie et de l’argent en résolvant les litiges au stade précontentieux ;
• renforcement de l’image de l’entreprise et de la qualité de sa relation client.

Attention : En cas de non-respect de l’obligation légale de proposer un médiateur, le professionnel peut se voir sanctionner par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) au paiement d’une amende administrative pouvant aller jusqu’à 3.000 euros pour une période physique, et 15.000 euros pour une personne morale.

Pour plus d’informations, consultez le Guide de la médiation à la consommation du MEDEF.

LA CESSATION D'ACTIVITE DE MEDYCIS

La société Medycis s’est récemment vue retirer l’agrément, délivré par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), qui lui permettait d’exercer son activité. Pour les entreprises qui avaient signé une convention avec Medycis, il convient de choisir un nouveau médiateur parmi la liste des médiateurs agréés et référencés.

La DGCCRF a fait savoir que les professionnels concernés avaient jusqu’au 16 mai pour choisir un nouveau médiateur de la consommation et modifier en conséquence leur site Internet, leurs conditions générales de vente ou de service et leurs bons de commandes. Jusqu’à cette date, ils ne devraient pas pouvoir être sanctionnés en cas de contrôle.

QUEL MEDIATEUR CHOISIR ?

L’offre de médiation de la consommation est diverse et les tarifs pratiqués peuvent varier fortement. Après avoir mené une étude de marché, l’équipe de la FIN est en mesure de vous recommander un organisme : le CM2C - Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice.

Riche d’une longue expérience de la médiation, le CM2C est une association à vocation plurisectorielle dont les membres, conciliateurs de justice, sont formés à l’Ecole Nationale de la Magistrature. Soucieux de ne pas pénaliser les petites entreprises, le CM2C propose parmi les tarifs parmi les plus compétitifs du marché.

Il convient de noter :

• Premièrement, que toute entreprise reste totalement libre dans le choix de son médiateur. D'autres organismes peuvent en effet mieux convenir aux spécificités de votre activité.


• Deuxièmement, que la FIN ne recommande cet organisme qu’à titre indicatif et n’est pas elle-même référencée par le site du CM2C comme « fédération adhérente ». Par conséquent, les entreprises qui souhaiteraient adhérer au CM2C (via l’onglet "Inscription professionnel") doivent le faire en leur nom propre et s'inscrire, bien que ce soit contre-intuitif, comme n'étant "pas adhérent à une fédération". Les prestations et les conditions tarifaires offertes par le CM2C sont exactement les mêmes, que l'on s'inscrive d'une façon ou d'une autre.

L'équipe de la FIN reste à votre disposition pour toute question portant sur ce sujet.